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消費投訴信息公示,對經營者意味著什么?

2022年11月28日 07:36   來源:工人日報   楊召奎

  近日,國家市場監管總局下發通知,在吉林、廣東、四川、新疆4省區開展消費投訴信息公示試點。與此同時,江蘇省消保委消費投訴信息公示系統也于11月16日正式上線,它是首個省級消費投訴信息公示系統。

  消費投訴信息公示,是市場監管部門、消協組織依法公開處理消費者投訴相關信息,供社會公眾查詢瀏覽。在試點階段,公示信息主要包括投訴人、被投訴人、投訴時間、投訴問題、處理結果和處理部門,并按照時間、地域等由系統自動排序,供公眾查詢。

  在專家看來,消費投訴信息公示既是市場信息公示的一部分,又是消費環節的關鍵鏈條,其對于完善社會信用評價機制、促進企業誠信守法經營、保障消費者權益都能夠發揮重要作用。

  中消協今年8月發布的全國消協組織受理投訴情況統計顯示,今年上半年,全國消協組織共受理消費者投訴551780件,同比增長5.71%,消費者投訴總體呈上升態勢。

  然而,對于一些經營者來講,其并不害怕消費者投訴。因為消費者投訴后,有關部門或消協組織主要通過調解、約談等方式來解決問題,經營者大不了賠償消費者的損失。因此,這也導致一些經營者不能很好地落實消費維權主體責任,使消費者的合法權益難以得到及時有效的保障。

  雖然一些經營者不怕投訴,但怕公示。消費投訴公示系統相當于一個曝光臺,那些投訴率高的經營者被公之于眾后,不僅會承受輿論壓力、政府部門監管的壓力,還會承擔消費者用腳投票導致其市場份額下降的風險。

  這三重壓力,會讓一些經營者感到“壓力山大”,從而倒逼其落實消費維權主體責任,誠信經營,進而打通消費維權的事后救濟和事先預防環節,化解或減少消費糾紛。

  此外,消費投訴信息公示,還可以為消費者提供便捷可查的消費評價信息,讓其快速了解經營者的投訴數量、投訴解決率等情況,從而減少消費信息不對稱,進一步保障消費者的知情權和選擇權。從這個角度來講,此舉也能夠實現優勝劣汰,讓誠信守法的經營者贏得更大的發展空間,進而優化消費環境,提升消費信心。

  當然,消費的一端連著消費者,一端連著經營者,因此在保障消費者合法權益的同時,也應尊重經營者權利。江蘇省消保委有關負責人表示,將嚴格把控消費投訴數據的收集、整合和公示等每一個環節,被公示的經營者對公示內容有異議時,將為其保留復核通道,從各方面對經營者經營權利做出考量和尊重。市場監管總局下發的通知也指出,如果消費者或者經營者認為公示信息有誤,都可以向公示部門申請復核。

  需要指出的是,公示不是“黑名單”,那些市場占有率高的經營者,客觀上消費糾紛往往也比較多,因此不能簡單地把投訴數量作為一個企業誠信與否的評判標準。事實上,如果經營者通過消費投訴公示系統重視消費者的合理訴求,很好地解決出現的問題,反而有利于維護自己的形象。從這個角度來講,消費投訴信息公示對經營者既是監督,又是激勵。

(責任編輯:魏金金)

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2022-11-28 07:36 來源:工人日報
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